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入境接待計(jì)調(diào)的采購業(yè)務(wù)
一、餐飲采購
對于境外客人,入境地接計(jì)調(diào)要親自選擇用餐地點(diǎn),進(jìn)行團(tuán)隊(duì)餐的預(yù)訂,不允許導(dǎo)游員私自訂餐,更不能給導(dǎo)游員提供拿餐飲回扣的機(jī)會。
導(dǎo)游員必須帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在旅行社安排的餐廳內(nèi)用餐。
遇到必須更換餐廳的特殊情況,導(dǎo)游員也必須得到計(jì)調(diào)批準(zhǔn)后方可更換餐廳。
境外客人用餐習(xí)慣
境外客人的飲食習(xí)慣普遍清淡,菜肴里面不要放味精,要求菜品不能油膩,口味也不能過重;
部分境外客人對以動(dòng)物內(nèi)臟為主料制作的菜品非常反感;
狗肉菜品對于寵物保護(hù)觀念強(qiáng)烈的客人同樣不適應(yīng);
很多入境客人因?yàn)樽诮绦叛龅仍蜻€拒食牛肉、羊肉菜品。
對于以上特殊情況,計(jì)調(diào)一定要提前與餐廳協(xié)調(diào)好,保證滿足客人各種合理的用餐要求。
近年來也有要求提供素食的客人,他們的菜品需要餐廳單獨(dú)提供。
素食分為絕對素食和相對素食,絕對素食就是菜肴不要放包括蔥、姜、蒜在內(nèi)的任何佐料,油只能用植物油,即便是雞蛋在他們眼里也屬葷菜類而不能接受;相對素食可以有魚類和雞蛋。
(三)一日三餐的安排原則
早餐一般安排在酒店吃,以中西餐結(jié)合的自助餐為宜。
所謂特色,就是多安排一些有中國特色的餐廳和菜品,比如山東的魯菜、四川的川菜、湖南的湘菜、廣州的粵菜等不一而足。很多的游客在來中國前,對中國的特色菜早就有了一定要嘗嘗的心理。
吃出品位。在安排用餐時(shí)一定要有當(dāng)?shù)氐奶厣⑴c中國文化巧妙結(jié)合,才可能讓客人滿意。比如在山東曲阜,一定要安排孔府家宴,孔府家宴不僅僅是菜,更是一種文化。其為好多外國游客所喜歡,一頓飯吃完,不僅吃飽了肚子,還增長了見識,提高了品位,增加了對中國文化的了解。
德國人吃得比較簡單。
早餐主要是面包、黃油、果醬和咖啡。
午餐和晚餐一般只有一個(gè)湯或一道菜。過節(jié)時(shí),餐桌上才相對豐富一些,通常也不過是香腸和蛋糕等。
德國流行漢堡包。
德國人喝啤達(dá)到驚人地步,平均人一年飲啤酒145升。
俄羅斯
俄羅斯菜包括菜肴、小吃和飲料。
最普通的第一道菜是一種由肉、白菜和其它菜做成的有名的俄羅斯菜湯。第二道菜中最普通的是燉牛肉以及各種菜一塊炒的牛肉。第三道菜通??偸翘鹗澈退?/span>
俄羅斯人喜歡喝“伏特加”白酒。
俄羅斯的主食當(dāng)然是面包,包括白面包和黑面包。早餐一般包括小吃,第一道菜和第二道菜、甜點(diǎn)心或水果,下午喝茶;晚餐一般比較豐盛,只是沒有湯。
美國人
美國人吃得比較單調(diào),一年到頭,吃的總是那一二種飯菜,如咖啡、牛奶、可口可樂、面包、熱狗、三明治、漢堡包、煎牛排之類。
一般美國人吃飯時(shí),有的先喝一杯冰水,有的先喝一小碗湯,然后往往是一盤沙拉,接著就是一道主菜牛排或牛肉拼,接著吃西瓜或水果,不飽的話,再吃塊甜點(diǎn)心。
在家里卻吃得十分簡單,早上喝點(diǎn)牛奶煮麥片,吃些面包或果醬;中午一般不休息,在工作中間,吃個(gè)夾肉的三明治或夾香腸的熱狗,喝杯咖啡就算了事。晚上回到家里,才談得上除了生菜之外,再加一道菜的享受。
日本人
日本人飲食比較樸實(shí)而簡單。
許多有工作職員的早餐多是面包夾香腸或奶油,果醬、一塊蛋糕、一杯牛奶。
午餐在單位吃盒飯,包括大米飯、魚、肉、咸菜和西柿等。
日本人晚餐都回家吃,多數(shù)是一飯一菜一湯,男人們都是晚飯時(shí)喝酒。
日本有名的生魚片,因價(jià)錢貴,老百姓平時(shí)很少吃。
日本人吃飯時(shí),各種食品的配色很講究,紅黃粉綠,簡真象工藝品一樣好看,色、香、味、鮮俱全。
(四)考慮用餐環(huán)境
入境地接計(jì)調(diào)員對境外客人的用餐環(huán)境要給以高度重視。
第一,保證菜品干凈、可口、足量等最基本的條件。
第二,保證餐廳用餐環(huán)境良好,盡量安排境外客人在包房、無煙、安靜和方便進(jìn)出的區(qū)域用餐。
二、住宿的采購
(一)預(yù)訂時(shí)間要早
星級飯店的住房預(yù)訂大多由專業(yè)的電腦程序來處理,可以準(zhǔn)確地接受幾個(gè)月之后,甚至于十幾個(gè)月后的房間預(yù)訂。
入境地接計(jì)調(diào)員盡可能早地將團(tuán)隊(duì)的用房預(yù)訂通知飯店,房間預(yù)訂得越早,計(jì)調(diào)員對旅游團(tuán)隊(duì)房間安排的主動(dòng)性越大,團(tuán)隊(duì)的接待工作就越有保證。
(二)預(yù)訂要有據(jù)可查
入境地接計(jì)調(diào)員與飯店銷售部的業(yè)務(wù)往來應(yīng)盡量選用傳真等書面方式進(jìn)行,要養(yǎng)成及時(shí)歸檔用房確認(rèn)的好習(xí)慣。
當(dāng)使用電子方式時(shí)(如QQ或者M(jìn)SN),一定在電腦中保存好相關(guān)的消息歷史記錄,以備后查。
(三)超預(yù)訂房間
入境地接計(jì)調(diào)員收到的團(tuán)隊(duì)操作預(yù)報(bào),一般是境外旅行社根據(jù)經(jīng)驗(yàn)對團(tuán)隊(duì)銷售的判斷結(jié)果,所預(yù)報(bào)的人數(shù)一般不會有很大的變動(dòng),但是會有小范圍的調(diào)整。
入境地接計(jì)調(diào)員在預(yù)訂飯店時(shí),除了要保障客人的必須用房數(shù)量外,可以根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)多預(yù)訂3間左右的房間,一般的飯店都允許團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)臨時(shí)取消超預(yù)訂的房間。
境外旅游團(tuán)隊(duì)臨近成行日期時(shí),境外旅行社會發(fā)來最后的確認(rèn)名單,這份確認(rèn)名單將關(guān)聯(lián)到國際機(jī)票的出票情況,一般來講名單會十分準(zhǔn)確。
地接計(jì)調(diào)員要將此名單及時(shí)傳送給所預(yù)訂的飯店;一方面可以將團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確的用房數(shù)告訴飯店,另一方面,很多境外領(lǐng)隊(duì)有要求飯店提前分房的工作習(xí)慣,飯店得到名單后才可以將房間分配好,團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后客人就能夠直接入住房間,行李員也可以依照名單與房號將客人行李及時(shí)送達(dá)。
部分境外客人的特殊要求
由于生活習(xí)慣的不同,一部分境外客人對入住的房間會有一些特殊的要求:比如酒店品牌的選擇,需要用國際品牌還是當(dāng)?shù)仄放频木频?,入住無煙樓層、無煙房間、房間通風(fēng)良好、衛(wèi)生間特別干凈等;也有親朋好友多人參加一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí),要求房間要安排連通房。
計(jì)調(diào)的對策
游客會提前告知旅行社。有特殊要求的客人在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前會把自己的特別要求告訴境外旅行社。境外旅行社也會提前告知入境接待社。
入境地接計(jì)調(diào)員在接到這些要求時(shí),一定要通知飯店認(rèn)真落實(shí),最大程度滿足客人的愿望。
三、交通工具的采購
(一)交通工具的預(yù)訂
1.境內(nèi)大交通的預(yù)訂
境外出具的國際段或者國際+國內(nèi)聯(lián)程票的價(jià)格要比國內(nèi)出具票價(jià)優(yōu)惠很多,境外旅行社可以自行完成查詢并定制大交通票。
我國國內(nèi)段的鐵路、水運(yùn)等大交通工具的安排幾乎全部由我國的入境地接社計(jì)調(diào)提供信息、預(yù)訂并購買。
購買火車票和船票時(shí),最好是連號票,這樣方便客人集中,客人和客人之間可以互相照顧。
入境地接計(jì)調(diào)在預(yù)訂國內(nèi)大交通票據(jù)時(shí),一定要注意交通票的時(shí)間跟旅游行程協(xié)調(diào)一致。
2.旅游汽車的預(yù)訂
境外客人在國內(nèi)某一地域的實(shí)際旅游交通工具以旅游汽車為主,計(jì)調(diào)要提早進(jìn)行旅游汽車的預(yù)訂。
境外團(tuán)隊(duì)所用的旅游車不能一人一車座,建議要預(yù)留1/3以上的空位,比如20人的旅游團(tuán)隊(duì)要安排37座左右的旅游車。
(二)交通工具的再確認(rèn)
3.對鐵路水運(yùn)客票的再落實(shí)
四、景區(qū)(景點(diǎn))門票預(yù)定
旅行社與景區(qū)(景點(diǎn))會簽訂合作合同,按照合同規(guī)定,景區(qū)(景點(diǎn))給旅行社提供優(yōu)惠門票。不同的景區(qū)(景點(diǎn))在不同的時(shí)間段,要求旅行社提供的材料不盡相同。
入境地接計(jì)調(diào)員在團(tuán)隊(duì)入境前要及時(shí)與景區(qū)(景點(diǎn))聯(lián)系,按照其合同約定準(zhǔn)備進(jìn)人景區(qū)(景點(diǎn))所需要的資料和文件。
(二)熟悉景區(qū)(景點(diǎn))的容人量
計(jì)調(diào)員要熟悉景區(qū)(景點(diǎn))的最大日容量要熟悉。
在公共節(jié)假日和旅游旺季,特別是操作大型的包機(jī)、專列、郵輪等團(tuán)隊(duì)時(shí),入境地接計(jì)調(diào)員一定要提前和景區(qū)協(xié)調(diào)好,保證境外客人在景區(qū)(景點(diǎn))的可進(jìn)入性。
五、旅游購物的采購
(一)不強(qiáng)迫購物
客人的購物活動(dòng)應(yīng)該遵循自愿購物的原則,不能“強(qiáng)迫”,計(jì)調(diào)員不能將購物安排作為必需項(xiàng)目寫在日程里。
(二)向境外族行社和游客說明購物點(diǎn)情況
法規(guī)中“不強(qiáng)迫購物”的要求不等于“不能安排購物”。旅游購物是客人消費(fèi)異地文化的一項(xiàng)內(nèi)容,同時(shí)也是增加旅游目的地GDP收入的一項(xiàng)來源,國家出臺這項(xiàng)法規(guī)的目的絕對不是限制游客的購買行為,而是為了更好地保護(hù)游客的消費(fèi)行為。
計(jì)調(diào)員可以向境外客人提供當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)及購物點(diǎn)的相關(guān)情況,供客人自主選擇。
計(jì)調(diào)明確告知導(dǎo)游員不能隨意安排購物。
如果境外客人自行提出增加購物點(diǎn)的要求,導(dǎo)游員應(yīng)在第一時(shí)間請示旅行社,之后聽從指示為客人安排。
(四)珠寶類商品的購買要謹(jǐn)慎
據(jù)統(tǒng)計(jì),境外游客對于購買珠寶類商品出現(xiàn)的糾紛是比較多的,入境地接計(jì)調(diào)員在日程中要向客人作出特別注明。
六、旅游娛樂項(xiàng)目的采購
與旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)相比,我國的旅游娛樂受多種因素制約開發(fā)水平相對滯后,尤其是我國北方的旅游城市,旅游娛樂是個(gè)硬傷。
近幾年旅游娛樂業(yè)有了較大的進(jìn)步,發(fā)展比較迅速。如山東省濟(jì)南市的《粉墨劇場》、曲阜市的《杏壇圣夢》、泰安市的《封禪大典》;云南省的“印象·麗江”;湖南的“魅力湘西”;四川峨眉山的《圣象峨眉》、九寨溝的《九寨千古情》、《藏謎》等文化演出,就是境外客人特別喜歡的娛樂活動(dòng)。
計(jì)調(diào)的對策
旅行社計(jì)調(diào)員有義務(wù)有責(zé)任及時(shí)向境外旅行社和客人介紹這些娛樂活動(dòng)。
在實(shí)際旅游行程安排時(shí),娛樂活動(dòng)通常是由導(dǎo)游員現(xiàn)場推介,客人本著自愿的原則進(jìn)行選擇,旅行社不作為報(bào)價(jià)項(xiàng)目和預(yù)訂的內(nèi)容。
七、國內(nèi)異地接待社的采購
入境旅游者在本地入境,還需要到異地旅游時(shí),入境接待社還需要選擇異地接待社。
入境接待社應(yīng)根據(jù)旅游客源市場的需求和發(fā)展趨勢,有針對性地在各旅行社目的地旅行社中間進(jìn)行挑選和比較。
異地接待社的主要職能是根據(jù)入境接待社的預(yù)訂,向當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)供應(yīng)商訂購有關(guān)服務(wù),如客房、餐飲、汽車、景點(diǎn)門票、文娛門票以及赴下一站的機(jī)(車、船)票等,將它們組合成包價(jià)旅游產(chǎn)品并在制定價(jià)格后預(yù)售給組團(tuán)社。
入境接待社在掌握了眾多異地地接社的情況后,要根據(jù)本次旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和要求,綜合考慮各種因素,選擇合作過的旅行社作為異地地接社。
八、選派導(dǎo)游員
1.選派地陪導(dǎo)游員
如果入境旅游團(tuán)隊(duì)的旅游行程是入境地接社可以直接操作的,此時(shí)地接計(jì)調(diào)員可以選派一名地陪導(dǎo)游員為境外團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)。在此情況下,從接團(tuán)開始,到送團(tuán)結(jié)束的整個(gè)旅游過程,皆由此地陪導(dǎo)游員負(fù)責(zé)完成。
如果入境旅游團(tuán)隊(duì)的旅游時(shí)間相對較長,行程相對復(fù)雜,跨越幾個(gè)城市或者省份,總計(jì)調(diào)員一方面要安排所在旅行社總導(dǎo)游員。
總導(dǎo)游員扮演地陪的角色:境外游客在本地游時(shí),總導(dǎo)游員要完成本地旅游接待服務(wù),扮演本地地陪角色。
總導(dǎo)游員扮演全陪角色??倢?dǎo)游員要自始至終參與旅游團(tuán)隊(duì)在境內(nèi)各地的各項(xiàng)活動(dòng),配合各地地陪導(dǎo)游員的工作,同時(shí)代表總接待社監(jiān)督團(tuán)隊(duì)在各地的接待質(zhì)量,負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)在不同區(qū)域間的順利交接,處理發(fā)生在旅游過程中的各種事件,責(zé)任重大、任務(wù)艱巨。這時(shí)總導(dǎo)游員扮演了全陪角色。
入境地接計(jì)調(diào)員要將旅游接待計(jì)劃書、各個(gè)相關(guān)合同復(fù)印件、各種出團(tuán)表格、各類出團(tuán)所需物品一一發(fā)放給導(dǎo)游員,以盡早做好接團(tuán)前的物質(zhì)準(zhǔn)備。
地陪導(dǎo)游員出團(tuán)前到入境地接計(jì)調(diào)員處領(lǐng)取的文字材料主要有電子行程單、景區(qū)介紹信(即協(xié)議單)和簽單表等。
計(jì)調(diào)員要特別交代導(dǎo)游員做好團(tuán)隊(duì)日志,為入境團(tuán)隊(duì)留下寶貴的旅游活動(dòng)資料。
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