境外餐飲服務(wù)

一、餐前準(zhǔn)備

（一）預(yù)約人數(shù)、時(shí)間、餐飲種類及標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求等

（二）旅游中的訂餐時(shí)間

（三）訂餐的變更

（四）確定餐廳的位置

二、用餐過程的服務(wù)

（一）服裝

（二）入席

（三）菜單

（四）用餐禮節(jié)

1.飲料

2.餐具

3.西餐飲酒的搭配

4.湯類與面包使用原則

（五）小費(fèi)

（六）自助餐

三、離開餐廳時(shí)

（一）提醒旅游者是否已經(jīng)攜帶隨身物品

（二）請(qǐng)勿外帶餐具及未食完的食物

（三）為司機(jī)準(zhǔn)備打包盒

境外酒店服務(wù)

一、辦理酒店登記手續(xù)前

（一）掌握正確的酒店位置，可以節(jié)約進(jìn)酒店時(shí)間

（二）如因行程延誤，時(shí)間過晚，宜事先打電話告知酒店

二、登記住宿時(shí)

（一）向酒店總臺(tái)確認(rèn)是否有酒店附屬設(shè)施，如游泳池、健身房、桑拿浴、賭場(chǎng)等娛樂設(shè)施等。

三、酒店退房時(shí)

（一）早上集合時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提早至集合地點(diǎn)，協(xié)助旅游者退房，并與收銀員核對(duì)私人賬單是否已付。

（二）全團(tuán)行李搬至大廳后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即清點(diǎn)件數(shù)，并請(qǐng)旅游者再確認(rèn)一次行李數(shù)。待辦理退房后，再通知司機(jī)講行李搬上大巴。在治安較差的地區(qū)，應(yīng)配合司機(jī)卸行李。

（三）開車離開酒店前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)再次確認(rèn)旅游者隨身物品攜帶與否，飯店要是是否歸還。

（四）請(qǐng)保存所有酒店的分房表，回國(guó)后在銷毀，以備旅游者萬一遺失物品時(shí)有資料可查。

境外交通服務(wù)

一、乘坐飛機(jī)時(shí)

（一）不宜乘機(jī)的疾病

（二）操作技巧

（三）出入境時(shí)的操作技巧

1.境外機(jī)場(chǎng)入境程序

2.目的地國(guó)家（地區(qū)）機(jī)場(chǎng)離境與國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)入境程序

二、乘坐旅游大巴時(shí)

（一）應(yīng)事先按照行程列出一份沿途領(lǐng)隊(duì)自行訂餐的城市、餐廳名稱、地址、電話、用餐時(shí)間等資料，提供給旅游大巴司機(jī)參考，以便其找出正確位置。

（二）給司機(jī)行程內(nèi)各大城市街道地圖各一張，以及國(guó)外各餐廳時(shí)使用餐廳一覽表。

（三）對(duì)團(tuán)隊(duì)里高齡者、暈車者，要適當(dāng)給予照顧，安排坐在前幾排的位置。

三、乘坐火車或船舶時(shí)

（一）遇到語言不通或路途不熟悉等情況，可請(qǐng)酒店或餐廳派人協(xié)助。

（二）乘船時(shí)，需再三強(qiáng)調(diào)船上救生衣及逃生小艇的存放位置，在船上瀏覽風(fēng)光、倚靠船邊拍照時(shí)，要注意安全，夜間船上活動(dòng)，宜告知旅游者結(jié)伴同行，不可單獨(dú)行動(dòng)。

（三）提醒旅游者遵守船只航行安全規(guī)定，，勿攜帶禁品入內(nèi)，以免影響航行安全。

境外游覽服務(wù)

一、參觀博物館與美術(shù)館

（一）參觀前準(zhǔn)備工作

（二）在博物館或美術(shù)館內(nèi)

1.認(rèn)清方位，規(guī)劃參觀路線

2.事先說明集合時(shí)間及地點(diǎn)

3.指出緊急出口及廁所位置

4.告知館內(nèi)規(guī)定

5.運(yùn)用說明書及地圖

6.知曉館內(nèi)鎮(zhèn)館作品

7.預(yù)留自由活動(dòng)時(shí)間，讓旅游者購(gòu)買紀(jì)念品

8.在館內(nèi)解說時(shí)，應(yīng)根據(jù)旅游者多寡調(diào)整音量大小，但不能影響為他團(tuán)體或個(gè)人參觀

（三）掌握相關(guān)的規(guī)定事項(xiàng)

1.告知旅游者展品位置變動(dòng)情況，藝術(shù)作品可能在巡回展出、外借、也可能在外修復(fù)或館內(nèi)正在做內(nèi)部展示調(diào)整。領(lǐng)隊(duì)要清楚這些變動(dòng)，以免帶著旅游者到處尋找。

2.進(jìn)入館內(nèi)，索取樓層分布圖。

3.如無隨行導(dǎo)游或館內(nèi)游覽員，可咨詢館內(nèi)服務(wù)臺(tái)，確認(rèn)該作品的正確位置。

4.如因語言不通或找不出位置，可將該作品的圖片提供給館內(nèi)工作人員參考，請(qǐng)求其指示出位置。

5.告知旅游者參觀時(shí)間變更情況。博物館、美術(shù)館的參觀時(shí)間，會(huì)因季節(jié)性、淡旺季、罷工或特別假日等因素而改變開放時(shí)間。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)實(shí)現(xiàn)多詢問相關(guān)人員。

6.告知攝影規(guī)范，多數(shù)博物館、美術(shù)館內(nèi)可以照相，但未經(jīng)允許，不可使用閃光燈或三腳架。

7.協(xié)助旅游者檢查個(gè)人物品，出于對(duì)館內(nèi)收藏的安全考慮，參觀人員通常要安全檢查，并要求不可帶入大型個(gè)人背包，每個(gè)博物館，美術(shù)館自出入口都沒有衣帽間，可多加利用。

8.告知飲料及餐時(shí)使用原則。

3.如場(chǎng)地、時(shí)間適宜、可拍攝團(tuán)體照

二、參觀名勝古跡與游樂場(chǎng)等

（一）參觀前準(zhǔn)備工作

6.告知旅游者餐食及飲料食用規(guī)定。

3.在名勝古跡內(nèi)，不可破壞任何自然生態(tài)，亦不可帶出或購(gòu)買野生動(dòng)物等相關(guān)制品

境外購(gòu)物服務(wù)

一、團(tuán)體出發(fā)前

二、團(tuán)體進(jìn)行中

三、購(gòu)物完成之后

四、操作技巧

五、處理購(gòu)物的原則

（一）事先告知原則

（二）簽字原則

（三）貨真價(jià)實(shí)原則

（四）恰到好處原則

（五）售后服務(wù)原則