隨著人們生活水平的不斷提高，外出旅游已不再是有錢人的專利，普通民眾也在享受著旅游帶來的快樂。在放松心情、愉悅身心的同時，也有少部分游客由于事先沒有做好選擇，不但沒有體會到旅游的快樂，反而陷入到旅游糾紛的麻煩中。

 

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    那么外出旅游過程中，游客應(yīng)如何擺脫這些“麻煩”，更好地保障自己的合法權(quán)益呢？筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)做到以下幾個方面：

  

一、做好出游準(zhǔn)備，避免麻煩發(fā)生

    其實很多旅游糾紛是可以避免的，最重要的是，游客要心中有數(shù)，做到防患于未然。

 

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    一是選擇正規(guī)旅行社出行。報名參團時，要選擇有資質(zhì)的旅行社，確認(rèn)其經(jīng)營范圍，盡量不要選擇中介公司和咨詢公司出游。要注意查看“一證一照”，即工商局頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和旅游局頒發(fā)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。同時，一定要認(rèn)真查看證照上注明的旅行社經(jīng)營范圍，而不要被業(yè)務(wù)人員的言辭誤導(dǎo)。我國目前的旅行社業(yè)務(wù)主要有境內(nèi)旅游、出境旅游、邊境旅游、入境旅游及其他旅游業(yè)務(wù)。通俗地說，境內(nèi)旅游是指在中國大陸進行的旅游活動；出境旅游是由中國內(nèi)地前往其他國家和地區(qū)，包括港澳臺；邊境旅游是指組織與接待我國及毗鄰國家公民，在雙方政府商定的區(qū)域和期限內(nèi)進行的旅游活動；入境旅游是指其他國家或地區(qū)，包括港澳臺旅游者來中國內(nèi)地進行的旅游活動；其他旅游業(yè)務(wù)則是指旅行社為旅游者提供的各類咨詢、代訂等服務(wù)。因為旅游過程中易發(fā)生人身、財產(chǎn)安全問題，因此國家對旅行社經(jīng)營出境旅游和邊境旅游還設(shè)定了特別許可制度。

    旅游者了解了旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)的不同，就可以根據(jù)自己的出游目的地選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社報名，以保障自己的合法權(quán)益。

 

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    二是簽訂旅游合同。這是非常重要的環(huán)節(jié)，往往也是在發(fā)生旅游糾紛時如何妥善解決的重要依據(jù)。與旅行社簽訂旅游合同時，最好選擇由旅游主管部門和工商部門共同制訂的格式合同，明確雙方的權(quán)益義務(wù)和違約責(zé)任。針對以往投訴較多的自費、購物次數(shù)多、占用游覽時間多的問題，《旅游法》明確規(guī)定了“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目”，建議游客在簽訂合同前與旅行社做好充分的溝通，表達自己的真實意愿，出游中保存好各類發(fā)票。

    三是理性消費。目前旅游投訴中反映出的許多問題是由于旅游者貪圖便宜，一味追求低價引發(fā)的。俗話說“一分錢一分貨”，建議旅游者樹立理性的消費觀念，品質(zhì)與價格并重，以避免旅游中可能出現(xiàn)的不愉快。

    四是買份旅游意外險。出門旅游，雖然圖的是個“樂”字，但平安是前提，游客還應(yīng)樹立旅游安全意識和風(fēng)險轉(zhuǎn)移意識。購買個人旅游意外險，這是由血的教訓(xùn)總結(jié)出來的經(jīng)驗。游客在選擇旅行社時往往旅行社會提出贈送旅行社責(zé)任險，在此提醒廣大游客，旅行社責(zé)任險是針對旅行社責(zé)任導(dǎo)致的事故，而獲得保險公司援助的一種險種，是旅行社轉(zhuǎn)移風(fēng)險的一種做法，對游客沒有保險義務(wù)。因此建議游客外出前一定要購買旅游意外險。

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二、麻煩發(fā)生后應(yīng)如何解決

    旅游途中，遇到麻煩時應(yīng)如何解決？旅游涉及吃、住、行、游、購、娛六大要素，這六大要素可以說包括了旅游、交通在內(nèi)的諸多部門，無論是《旅游投訴處理辦法》還是《旅游法》都對旅游投訴范圍及內(nèi)容有著明確的規(guī)定，那就是首先調(diào)解。調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，再向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

    一是明白什么是旅游投訴？這要從旅游投訴的概念說起，《旅游投訴處理辦法》所稱的旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構(gòu)”），對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。以筆者所在城市泰安為例，文中所提及的旅游者系指由泰安行政區(qū)域內(nèi)的旅游經(jīng)營者組織、招徠、接待的旅游團隊和散客人員；旅游經(jīng)營者系指泰安行政區(qū)域內(nèi)的旅行社、星級飯店、A級景區(qū)。

 

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    二是了解旅游投訴處理的范圍。《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游者進行投訴的事項主要有：認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；認(rèn)為由于旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；對于不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行的情況雙方發(fā)生爭議的；其他損害旅游者合法權(quán)益的。

    三是理性維權(quán)，不要維權(quán)過當(dāng)。旅游途中，遇到旅行社違約時，要盡量溝通、協(xié)商解決。出門前，先記下組團社的聯(lián)系電話和投訴電話，旅途中出現(xiàn)問題時，先與地接社導(dǎo)游或領(lǐng)隊多溝通，不能解決時，再與組團社聯(lián)系，要求妥善處理。千萬不要采取過激行為，比如拒絕登機、登船、中斷旅行，這樣將使自己的損失擴大，屬于維權(quán)過當(dāng)，擴大部分的損失將不會得到賠償。旅游者對非旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益的行為，可直接向其他有關(guān)部門或消費者組織投訴。

 

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    四是掌握投訴渠道。如果現(xiàn)場交涉后，仍無法解決，游客可在返程后再追究旅行社違約賠償責(zé)任。有5種維權(quán)渠道可供選擇：報名的組團社、當(dāng)?shù)氐穆糜钨|(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門、消委、合同仲裁機關(guān)或直接向法院起訴。投訴時效為90天，投訴范圍包括合同上約定的涉及吃、住、行、游、購、娛六要素。

 

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