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旅游服務中心的職能
實習崗位化

1接待部：
接待公司來訪人員，進行信息登記，并通知相關人員接待；接受客戶預訂，為客戶辦理相關手續(xù)，交給計調和財務人員。

2前臺部：
接受客人咨詢；向客人介紹我社的旅游產品；前臺電話接轉受理咨詢、辦理單項委、托協(xié)調散客票務工作及時更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯系信息；預訂火車票、飛機票。

3票務部：
建立和完善機票業(yè)務的維護和更新體系、流程，保證數據；熟悉國內國際機票訂票出票流程。了解國內國際機票政策，能對行程提供迅速準確的報價。對公司的票本控制和選擇；根據其他部門的培訓需求提供機票業(yè)務知識和業(yè)務流程的培訓，提高合作效率；反饋業(yè)務開展中獲得的數據與信息，對業(yè)務流程和業(yè)務政策提出建設性建議和方案，提高公司對機票業(yè)務市場的掌控度和反映速度。

4酒店預訂部：
接聽客戶來電對預訂的咨詢，受理客戶預訂的需求并幫助客戶下單；對客人在網站自主提交的訂單進行處理，并告知客人預訂結果；對客人的信息進行審核；受理客戶對預訂的建議和投訴，并予以妥善解決；調查、搜集、分析各酒店的價格政策以及出租率，客源結構，消費水平等資料，認真分析并預測未來客源市場。

5散客計調部：
負責公司旅游資源的研發(fā)采購，開發(fā)設計旅游線路；維護與旅游景點、旅游飯店、旅游交通部門及合作旅行社的關系。負責旅游景點門票、旅游飯店的預訂，導游人員、旅游交通的調度等；加強自我學習，提升開拓創(chuàng)新能力，根據公司經營目標、季節(jié)變換及社會實時活動等，開發(fā)新型旅游產品。

6組團計調部：
負責旅游資源管理、操作, 有一定的成本控制意識；進行本地市場競爭信息的收集、分析及市場策略制定；根據客戶需求，設計旅游線路、進行日常報價；負責旅游景點門票、飯店的預訂，導游人員、旅游交通的調度等；協(xié)助公司管理人員對導游、前臺及業(yè)務人員進行旅游專業(yè)知識培訓；收集、聽取其他部門的反饋信息，努力提高旅游產品質量，降低成本，對旅游產品定價提出合理化建議。

7車隊：
負責車隊嚴把車輛調度關口，認真執(zhí)行有關車輛管理制度。負責車隊維修、保養(yǎng)、汽車配件的計劃，嚴格控制資金使用，節(jié)約開支，掌握汽車配件庫、油料庫的管理，嚴格出庫、入庫制度。負責與有關業(yè)務單位的溝通聯系負責車隊人員、車輛的各種手續(xù)和計劃。抓好年度車輛及駕駛員的年檢和審驗工作。

8導游部：
發(fā)布和落實旅游團的接待計劃和變更通知,按要求安排旅游團的吃、住、行、游、購、娛等事項保護旅游者的人身和財物安全等, 負責向旅游者導游、講解、傳播中國文化;協(xié)助處理旅游團在途中遇到的各種問題,必須做到下情上傳,上情下達,通力協(xié)作;負責落實參觀、訪問、拜會等特殊要求的落實工作;參加業(yè)務培訓和考核,提高工作水平和服務質量;維護本公司良好形象和聲譽。

9地接部：
負責接待外地游客到本地旅游，安排吃住行的相關事宜，根據預計接待量提前安排各項接待事宜。及時掌握落實各景區(qū)、酒店的價格、聯系方法、設施條件、服務態(tài)度等情況；各個節(jié)假日價格變化。及時設計宣傳線路及公司所重點推出的線路及代理的景點。 規(guī)定計劃及期間內的經營目標，把握所需耗費的資金確定具體銷售策略，為旅行社的接待安排提供可靠的依據。

10客服部：
嚴格遵守客服人員各項管理制度。負責為客戶提供基本的旅游產品信息相關咨詢，耐心的為客人解答所有疑問。負責、認真的記錄每一通客人來電，并將記錄整理匯總。收集、整理游客的反饋信息，接受游客投訴，交給公司內部相關工作人員進行處理，把處理結果反饋給游客；做好公司的售后服務。

11網絡部：
負責公司網站優(yōu)化，推廣； 網站在各大搜索引擎的排名提高； 有良好的網絡資源，可以多方式多渠道推廣；負責網絡宣傳推廣方案的策劃設計、討論和實施、執(zhí)行；定期針對推廣效果進行跟蹤、評估，并提交推廣效果的統(tǒng)計分析報表，及時提出改進措施，給出切實可行的改進方案。

12產品研發(fā)部：
根據市場動態(tài)預測制定公司發(fā)展目標制定市場調研計劃。負責協(xié)助公司擬定產品規(guī)劃和產品策略，指導和跟進產品設計和開發(fā)工作，制定年、季、月度產品保證產品滿足市場需求。收集競爭對手產品的功能、性能信息，分析比較本公司產品的優(yōu)缺點；研究市場的宏觀方面的信息，包含市場動態(tài)、技術發(fā)展動態(tài)、國家與地方政策變化及趨勢等。

13散客集散中心：
散客集散中心是公司對外的一個重要形象部門和窗口，復制散客接待、組織、線路推薦、旅行社安排等工作，制定和實施散客旅游計劃。

14自駕部：
主要負責聊城市汽車車主自駕游活動的開發(fā)；收集自駕游線路資料，擬定自駕游活動行程、計劃；線下自駕游活動執(zhí)行，自駕車領隊及活動情況反饋。負責安排活動行程中的吃、住、行； 盡最大努力保障每一個參加活動人員的安全； 如遇車隊中車輛故障，決定工作人員及工作車的安排，以確保行程的順利進行。

15會議部：
遵守服務程序和服務規(guī)范，熱情、主動、有禮貌地接待客人，提供令客人滿意的服務；根據會議接待單相關內容，配合會議主辦方做好會場布置及會議前期各項準備工作；工作中儀容整潔，按會議要求認真做好各類會議的接待、服務和協(xié)助結賬工作；負責會議中心的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔，空氣清新；負責會議中心的設備、設施正常使用，定期維護保養(yǎng)。

16質檢部：
嚴格服從質保部的統(tǒng)一指揮，執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向質保部負責;嚴格遵守公司的各項管理制度，認真行使公司給予的管理權力，杜絕一切越權事件的發(fā)生;負責進公司的旅游產品和旅游服務的質量檢驗，對旅游質量問題提出質異處理意見并對旅游質量問題原因的進行分析做出報告;負責做好公司的有關旅游質量的工作計劃。

劉寶平工作室 · Mr.Liu Studio

Mr.Liu Studio創(chuàng)始人

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校內：山東聊城職業(yè)技術學院旅游管理系

校外：山東聊城東昌府區(qū)興華東路7號

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