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一

導游出團前準備工作

   1． 導游出團前應認真準備和閱讀團隊文件，了解、研究帶團文件中涉及的問題，向?qū)в尾俊＝?jīng)理、負責操作該團的計調(diào)了解詳細情況。

   2． 全陪導游出團前應與地接導游，司機、客源單位進行電話溝通，核實團隊情況。地接導游領(lǐng)到計劃單后，與全陪打電話核對人數(shù)，并提示：江西旅游目的地天氣溫度，穿什么衣服。

   3． 導游出團前應查閱團隊游覽涉及的相關(guān)資料，豐富講解內(nèi)容。

 

   4． 導游出團前應認真參加出團說明會，對重點內(nèi)容要做記錄，不清楚問題要及時提問。

   5． 新導游帶團前，應向熟悉此條線路的老員工請教，老員工有責任和義務幫助新員工做好出團準備。

   6． 導游出團前領(lǐng)取團費時要認真清點并妥善保管，領(lǐng)取帶團物品要過數(shù)，導游在出團前應和操作人員溝通好所有的帶團工作細節(jié)，檢查所有應配備的簽單、介紹信、出團單等，如有遺漏現(xiàn)象，追究相關(guān)人員的責任并全額賠償所產(chǎn)生的損失。

   帶團必帶的東西有：導游旗，公司專用接站牌，導游IC卡，話筒，組團社確認件，計劃單，派團單，介紹信，公司簽單紙，意見卡（組團地接均要填寫）

二

導游地接團服務

   1．導游的帶團表現(xiàn)是代表公司的對外形象，在工作期間，應嚴格按照標準的服務程序完成各項服務工作，處理好組團社、公司及客人之間的關(guān)系，維護公司經(jīng)濟利益不受到損害。

 
   2.導游應按公司指定接人地點：火車團在出站口接人；飛機團在機場出口；自帶車團在高速路出口處接車；接站時應舉接站牌或?qū)в纹旖訄F，接到客人后要熱情地表示問候，向他們介紹自己和旅行社，并告訴與自己聯(lián)絡的辦法；致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；向客人告知行程和三餐的安排，及第二天早上集合的地點和時間。

 
   3． 主動與全陪核對人數(shù)和行程，人數(shù)如有變動，行程和公司行程單上不一致要及時與公司計調(diào)電話聯(lián)系。

   4．出發(fā)前召集客人，檢查是否有客人遺漏。景區(qū)游覽時一定說清集合地點、時間、及時清點人數(shù)，避免發(fā)生客人走失；沿途向客人講解自然風光、風土人情、名勝古跡、經(jīng)典故事，及當?shù)亟?jīng)濟建設等情況，以給客人留下難以忘懷的印象。到景點游玩時要隨時清點人數(shù)，到商場購物時，要提醒客人購買隨意，不能讓客人有被強制購物的感覺。

   5． 導游在帶團中須嚴格按照行程單計劃執(zhí)行，未經(jīng)客人全體人員允許不得擅自增加、減少、更改旅游項目，加點需由全體客人簽字同意并報知公司。

   6．將客人接到賓館，協(xié)助他們登記，安排好客房，提前告知客人賓館前臺的電話號碼，并檢查行李是否安全地送入客房，告訴客人午餐或晚餐的時間和地點：

   a)  安排中餐或晚餐。晚間客人要自由活動時，要提醒客人注意安全，并向客人注意安全，并向客人介紹周圍的娛樂場所和應注意的問題，告訴客人早點返回賓館。

   b)  離開賓館前，要提醒客人交長途電話費和其他費用并仔細檢查行李是否帶齊。

 
   c)      在遇到意想不到的問題時，導游要保持冷靜，能自行解決的則應當機立斷，妥善處理；一時無法處理的，要及時向公司業(yè)務部負責人匯報，待得到指示再行解決。及時處理并應配合公司作好客人的安撫工作。

 
   7． 按公司要求送客：火車團送進火車站候車室；飛機團送至安檢口；自帶車團送至高速路。送團前要致歡送辭，祝?？腿艘宦菲桨?，并希望他們指出寶貴意見，歡迎他們下次再來游覽觀光或度假。

   8．導游必須讓客人填寫游客意見單，如未填寫意見卡則導游補助不予發(fā)放，且團隊回去后招致組團社投訴質(zhì)量問題，所扣款項由導游個人全權(quán)承擔。

三

帶團與財務有關(guān)的注意事項

   1：出團前一定要仔細檢查財務提供的各景點購買門票需要提供的組團社確認件，介紹信，團隊行程表，導游派團單，如：井岡山購買門票需提供：團隊行程表，介紹信，導游派團單，而廬山購買大門票需要提供：組團社確認件（要求有組團社蓋章，本社紅色地接部確認章，有明確的年月日以及組團社計調(diào)簽名），團隊行程表，介紹信，導游派團單。如果因所帶物件不齊全所造成無法開具門票返單造成的損失一概由導游個人承擔。

   2：導游在門票站開具返單時候要檢查幾下幾個方面：1：人數(shù)2：日期3：公司名稱（經(jīng)常有誤寫成江西神州行，九江神州行的），07年有228人井岡山返單因?qū)懗山魃裰菪卸斐煞祮螣o法兌現(xiàn)，導游有對返單進行審核的義務，如果因門票站工作人員筆誤造成公司損失由導游個人承擔。

   3：公司對車隊，賓館的簽單，在掛帳單位一概是寫我們所需要掛帳的單位名稱，即賓館或車隊的單位名稱，在簽單上務必做到注明以下幾個要點：簽單日期，公司團號，具體用車（餐）日期，每人的簽單金額，導游簽名。

 
   4：現(xiàn)付部分：

   1：車費：如果是現(xiàn)付車費的團隊，除了要求司機提供合格的車費發(fā)票外，還必須要司機手寫一份收據(jù)回公司報賬，如果無收據(jù)的團隊財務一概拒絕拒絕報賬。 2：房費和餐費：計調(diào)無注明不開具發(fā)票的酒店，餐廳一概要按照15元/人的餐費發(fā)票帶回公司報賬，如果計調(diào)在計劃單上注明某酒店不開發(fā)票，則導游人員需要提供酒店的收條以便回財務報賬。

四

公司導游人員的義務

   1、公司導游必須以保證團隊質(zhì)量為第一要素，同時時刻維護公司的利益，正確處理公司利益和個人利益的沖突。

 
   2、公司導游必須正確處理團隊中投訴現(xiàn)象，提前打好房，餐，車的預防針，如團隊因為房、餐、車等問題出現(xiàn)投訴，必須積極處理，導游人員一樣承擔連帶責任。

 
   3、導游人員必須時刻了解外部競爭對手的情況，有義務及時將情況反映給公司相關(guān)人員，表現(xiàn)突出將得到相應獎勵。

 
   4、導游人員帶團中必須嚴格按照計劃書執(zhí)行，出現(xiàn)實際問題直接向計調(diào)部經(jīng)理匯報，得到指示后方可操作，絕對不允許擅自做主。

 
   5、 專職導游不得在外帶團，尤其嚴禁為公司競爭對手服務。

 
   6、專職導游人員應保持通訊的工具暢通，尤其帶團期間不得出現(xiàn)欠費、關(guān)機現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)此類情況罰款100元。

 
五

導游人員辦公室管理

   1． 公司導游人員沒有帶團情況下，必須嚴格遵守公司上下班制度，不許遲到早退。特殊情況需和部門領(lǐng)導請假。

 
   2． 公司辦事專用IC卡導游人員用完后需第一時間交回公司財務部或計調(diào)部。

 
   3． 導游人員在連續(xù)帶4天團以上，且下團后沒安排套團的情況下可以休息半天，但必須提前告知計調(diào)以上領(lǐng)導。

   4．導游在公司期間，則為公司工作人員，應積極參與到公司的生產(chǎn)經(jīng)營中，積極主動的為公司做些力所能及的事情，比如：外出與客人簽訂合同，給客人送發(fā)票，去公司指定地點接送火車票等。

 

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