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第十一次課 32課時(shí)/21 22

作者：Mr.LiuStu  來源：劉老師課堂  發(fā)布時(shí)間：2020-05-01

主講
劉寶平

課程
《酒吧與調(diào)酒技術(shù)》

總課時(shí)
32
課次
11

教學(xué)方法
講授
提問
討論

教學(xué)內(nèi)容
第十一章
第一節(jié)：酒吧的產(chǎn)品推銷
第十二章
第一節(jié)：酒吧服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

第十一章

酒吧的產(chǎn)品推銷


一

推銷的定義


   推銷是伴隨著商品的產(chǎn)生而出現(xiàn)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，隨著商品的發(fā)展而發(fā)展在不同的社會(huì)發(fā)展階段，商品推銷的方式有所差別，對(duì)于推銷的理解也各不相同。關(guān)于推銷的定義，也是眾說紛紜。美國(guó)學(xué)者認(rèn)為：推銷學(xué)是研究引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者手中所實(shí)行  的企業(yè)活動(dòng)的學(xué)科。澳大利亞學(xué)者認(rèn)為：推銷是一種具有發(fā)現(xiàn)和說服作用的工具，即發(fā)現(xiàn)人們的需要和欲望，說服他們采用推銷人員推銷的商品和勞務(wù)。在總結(jié)各國(guó)學(xué)者觀點(diǎn)的基礎(chǔ)  上，我們認(rèn)為推銷是指工商企業(yè)或推銷人員在一定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，針對(duì)其銷售對(duì)象，采用人  員和非人員的推銷方法，發(fā)現(xiàn)和適應(yīng)消費(fèi)者的需求，并說服和誘導(dǎo)潛在顧客購(gòu)買某種商品或  勞務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的行為過程。


   商品推銷是人的一種復(fù)雜的行為過程；推銷是一個(gè)信息傳遞過程；推銷的核心問題是說服和誘導(dǎo)顧客購(gòu)買推銷品，推銷活動(dòng)的目的具有雙重性。

  

二

酒吧推銷的方法  

   1.外部推銷  


   外部推銷的目的是為了進(jìn)一步樹立酒吧的良好形象，擴(kuò)大和提高知名度。主要的推銷形式有訪問推銷、電話推銷和廣告推銷等。

  

   (1)訪問推銷訪問推銷是銷售人員拜訪客戶，當(dāng)面向客人介紹推銷內(nèi)容的一種推銷形式，這種推銷形式要求銷售人員有較高的語言水平和推銷藝術(shù)。此種形式有利于銷售人員與顧客建立良好的人際關(guān)系，并取得顧客的信賴。因此，訪問推銷雖然成本費(fèi)用較高，但成功  的機(jī)會(huì)很大。

  

   (2)電話推銷電話推銷是指酒店銷售人員用電話與客人聯(lián)系和銷售或者由客人主動(dòng)打  電話給酒店預(yù)訂時(shí)銷售人員利用電話進(jìn)行推銷。電話推銷要求銷售人員語言誠(chéng)懇、禮貌，簡(jiǎn)  潔、清楚。推銷產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)應(yīng)力求精確，重點(diǎn)突岀，對(duì)客人的要求要作記錄。電話推銷不  像訪問推銷那樣直接接觸客人，因此，一般只適合于經(jīng)常光顧和比較熟悉的客人。

  

   (3)廣告推銷廣告推銷是銷售活動(dòng)的主要推銷方式，它通過報(bào)刊雜志、廣播電視等宣傳媒介把有關(guān)的推銷信息傳遞給顧客，直接或間接地促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。選擇不同的廣告宣傳媒介，對(duì)推銷活動(dòng)的成敗至關(guān)重要。廣告推銷的主要形式有報(bào)紙廣告、雜志廣告、電臺(tái)廣告、電視廣告、郵寄廣告等。 

 

   1)報(bào)紙廣告報(bào)紙廣告是目前酒店推銷活動(dòng)中常用的一種銷售形式，因?yàn)閳?bào)紙的時(shí)間性強(qiáng)，消息傳遞迅速，便于保存，特別是憑廣告享受優(yōu)惠消費(fèi)，最易被客人采用，而且報(bào)紙廣告費(fèi)用較低。

  

   2)電臺(tái)廣告電臺(tái)廣告主要是選擇地方性電臺(tái)，針對(duì)本地消費(fèi)者進(jìn)行宣傳推廣，電臺(tái)廣告雖可讀性很差，但可以針對(duì)不同的消費(fèi)者，在不同檔次的節(jié)目中頻繁播出，加深客人的印象，引起客人的消費(fèi)欲。此外，電臺(tái)廣告可以以主持者采訪或?qū)υ挼男问?，將推銷活動(dòng)娓娓道來，令人倍感親切。

  

   3)電視廣告電視廣告的宣傳具有傳播范圍廣，表現(xiàn)手段豐富多彩，并具有很強(qiáng)的吸引力等特點(diǎn)，融畫面、聲音、文字于一體，生動(dòng)活潑。但其宣傳費(fèi)用高，無法長(zhǎng)時(shí)間保留。

  

   4)郵寄廣告郵寄廣告是針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象將宣傳品直接郵寄給客人的一種形式這種方式針對(duì)性較強(qiáng)，且能使客人感到親切，靈活性強(qiáng)，易于收效。無論采取何種宣傳形式，都必須做好充分的準(zhǔn)備，有針對(duì)性地策劃推銷活動(dòng)，確保以較少的花費(fèi)，取得較好的效果。


   (4)其他外部推銷除了上述幾種形式外，還有戶外廣告牌、櫥窗、公共用具等推銷形式。戶外廣告牌推銷主要適用于長(zhǎng)期的推銷活動(dòng)，在車站、機(jī)場(chǎng)、主要風(fēng)景點(diǎn)等處以醒目的廣告牌向客人傳遞銷售信息，以達(dá)到吸引客人的目的。櫥窗推銷是指利用展窗、展柜等向客人展示推銷的產(chǎn)品，通過酒品迷人的色彩，引起客人的消費(fèi)欲望。公共用具主要是指酒水推銷活動(dòng)期間使用的一些杯具、臺(tái)、卡、火柴、杯墊等，印上明顯的銷售標(biāo)志或特別制作一些類似的宣傳品，印上酒吧名稱、聯(lián)系電話等，讓客人帶走，達(dá)到廣告宣傳的目的。


   2.內(nèi)部推銷 

 

   外部促銷活動(dòng)的目的是為了招徠客人，內(nèi)部推銷則是為了讓光顧的客人滿意，從而吸引  他們?cè)俅喂忸?。因此，?nèi)部推銷也是不容忽視的重要方面。內(nèi)部推銷包括酒吧環(huán)境、服務(wù)等  幾個(gè)方面。

  

   首先，推銷活動(dòng)期間，酒吧必須給客人提供一個(gè)十分清潔舒適的內(nèi)外環(huán)境。酒吧的布置  必須主題突出，有條不紊，做到環(huán)境幽雅，氣氛和諧，各種擺設(shè)井然有序，切不可雜亂無  章。其次，服務(wù)員必須端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)所推銷酒品有充分的了解，并熱情  為客人介紹、推薦。搞好飲料推銷要注意以下幾點(diǎn)： 

 

   (1)服務(wù)員、調(diào)酒師應(yīng)當(dāng)確切地知道餐廳、酒吧必須銷售的飲料品種。

  

   (2)服務(wù)員、調(diào)酒師應(yīng)相當(dāng)熟悉所供應(yīng)的飲料的特點(diǎn)、口味，并能向顧客進(jìn)行推銷。

  

   (3)服務(wù)員必須知道各式菜肴搭配什么酒水。

  

   (4)酒品出售后，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)知道如何向顧客展示、開瓶和服務(wù)。

  

   (5)服務(wù)員、調(diào)酒師應(yīng)根據(jù)客人的喜好恰當(dāng)?shù)叵蚩腿送其N酒品，而不應(yīng)強(qiáng)制銷售。

  

   3.推銷活動(dòng) 

 

   酒吧酒水推銷活動(dòng)多種多樣，除適當(dāng)配合餐廳菜肴推銷外，還可以經(jīng)常舉辦一些酒水促  銷活動(dòng)。常見的有專題活動(dòng)促銷、調(diào)酒示范表演、優(yōu)惠價(jià)格促銷等。 

 

   (1)專題活動(dòng)推銷酒吧結(jié)合各種活動(dòng)、節(jié)日等可以搞一些專題推銷活動(dòng)，如專場(chǎng)服裝表演會(huì)、音樂會(huì)、舞會(huì)等，在活動(dòng)期間加強(qiáng)酒水的銷售。  此外，酒吧可以配合各種食品節(jié)進(jìn)行酒水推銷，如根據(jù)食品節(jié)的內(nèi)容和特點(diǎn)推銷獨(dú)具特  色的雞尾酒，西餐、燒烤、海鮮食品節(jié)可以推銷各色葡萄酒等。

  

   (2)調(diào)酒示范表演酒吧研制出新品種雞尾酒時(shí)，可以舉行調(diào)酒示范表演會(huì)，由調(diào)酒師現(xiàn)場(chǎng)操作表演，一方面可以鍛煉調(diào)酒師，提高調(diào)酒師的業(yè)務(wù)水平，另一方面通過表演，提高酒吧知名度，吸引更多的客人。

  

   (3)優(yōu)惠價(jià)格推銷酒吧可以通過價(jià)格的變化機(jī)會(huì)來吸引客人，例如，利用淡季客人少的情況，以優(yōu)惠價(jià)格舉行酒水推銷活動(dòng)，還可以利用每日的固定時(shí)間，采用“快樂時(shí)光”的優(yōu)惠價(jià)格形式吸引客人。此外，還可以根據(jù)酒店客源及所處城市特點(diǎn)，對(duì)常住客人和駐華外  商組織各種形式的俱樂部，以優(yōu)惠價(jià)格向經(jīng)常光顧酒吧的客人，向俱樂部成員提供一切優(yōu)惠  條件，以吸引更多的客人光顧酒吧。



第十二章

酒吧服務(wù)工作和序與標(biāo)準(zhǔn)


   酒吧是為客人提供酒水、飲料服務(wù)的場(chǎng)所。酒吧既要承擔(dān)獨(dú)立對(duì)客服務(wù)的任務(wù)，同時(shí)，還必須為各類餐廳提供酒水服務(wù)，無論采用何種服務(wù)方式，酒吧內(nèi)部運(yùn)行的操作規(guī)程基本相同。


一

酒吧經(jīng)理日常檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12—1) 

 

酒吧經(jīng)理日常檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)  表12-1  

序號(hào)

程序

標(biāo)準(zhǔn)

1

檢查營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作

（1）酒水飲料品種齊全，數(shù)量充足

（2）服務(wù)器具整潔

2

檢查酒吧衛(wèi)生狀況

符合日常衛(wèi)生要求

3

檢查員工儀表儀容及出勤情況

（1）儀表儀容符合規(guī)定要求

（2）員工準(zhǔn)時(shí)到崗

4

了解客情，重點(diǎn)賓客信息等

（1）當(dāng)班員工必須了解客情

（2）做好重點(diǎn)賓客接待準(zhǔn)備工作

5

檢查酒吧的運(yùn)轉(zhuǎn)情況

（1）要求員工按程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服務(wù)

（2）正確處理客人投訴及突發(fā)事件

6

檢查酒吧衛(wèi)生情況

符合酒吧衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

7

檢查各班次銷售盤點(diǎn)情況

（1）盤點(diǎn)表字跡清楚，無涂改現(xiàn)象

（2）賬務(wù)數(shù)量相符

（3）“盤點(diǎn)記錄”應(yīng)有當(dāng)班調(diào)酒師簽字

8

簽署酒水、物資申領(lǐng)清楚、規(guī)范

（1）根據(jù)營(yíng)業(yè)情況簽領(lǐng)酒水和物資申領(lǐng)單

（2）申領(lǐng)單字跡工整

9

查交接班情況

（1）交接班有記錄

（2）交接事宜落實(shí)到人

10

檢查酒吧結(jié)束收尾工作

酒吧衛(wèi)生整潔，安全無事故隱患


二

重會(huì)臨時(shí)酒吧設(shè)吧程序與標(biāo)準(zhǔn) (見表12-2)


宴會(huì)臨時(shí)酒吧設(shè)吧程序與標(biāo)準(zhǔn)  表12—2   

序號(hào)

程序

標(biāo)準(zhǔn)

1

熟悉宴會(huì)通知單

以宴會(huì)預(yù)訂的宴會(huì)通知單為依據(jù)，詳細(xì)了解客人的國(guó)籍、數(shù)量、擬用酒水標(biāo)準(zhǔn)、品種和其他要求

2

準(zhǔn)備酒水

準(zhǔn)備相應(yīng)品種和數(shù)量的酒水飲料

3

準(zhǔn)備用具

根據(jù)客情準(zhǔn)備開瓶器、冰桶等設(shè)酒吧用具

4

準(zhǔn)備吧臺(tái)

（1）吧臺(tái)數(shù)量及大小與宴會(huì)類型一致

（2）吧臺(tái)設(shè)置與宴會(huì)廳布置格調(diào)一致

（3）吧臺(tái)位置便于操作和服務(wù)

5

設(shè)吧

（1）將酒品整齊陳列于吧臺(tái)上

（2）服務(wù)用具等陳列于相應(yīng)位置上

6

對(duì)客服務(wù)

（1）隨時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)和程序向客人提供酒水服務(wù)

（2）微笑和使用敬語

7

撤吧

（1）在客人全部離開后進(jìn)行

（2）先撤酒水飲料，再撤服務(wù)用具

（3）恢復(fù)餐廳原貌，不遺留任何垃圾


三

酒吧設(shè)吧程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12-3)


  酒吧設(shè)吧程序與標(biāo)準(zhǔn)  表12—3

序號(hào)

程序

標(biāo)準(zhǔn)

1

準(zhǔn)備各項(xiàng)物品

（1）酒水品種齊全，數(shù)量充足

（2）調(diào)酒用具齊全、衛(wèi)生

（3）調(diào)酒輔料新鮮

（4）服務(wù)用品，如攪棒、餐巾紙、杯墊等齊全，充足

2

清潔酒吧

（1）吧臺(tái)表面干凈無污跡，無灰塵

（2）酒瓶外表無酒跡，無灰塵

（3）酒品陳列架清潔無灰塵

3

陳列酒品

（1）酒品陳列整齊，美觀大方

（2）同類酒品陳列在一起

（3）所有酒標(biāo)朝外

4

擺放調(diào)酒用具

（1）在工作臺(tái)上將調(diào)酒用具擺放整齊

（2）高的不常用的放里面。矮的常用的放外面

（3）用具的擺放要便于調(diào)酒操作

5

準(zhǔn)備服務(wù)用品

服務(wù)用品按類整齊擺放在吧臺(tái)服務(wù)區(qū)

6

陳列杯具

（1）杯具品種齊全

（2）杯具完整無缺，無損壞

（3）所有杯具清潔光亮，無水漬


四

酒吧酒品調(diào)制程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12—4)

  

          酒吧酒品調(diào)制程序與標(biāo)準(zhǔn)  表12—4  

序號(hào)

程序

標(biāo)準(zhǔn)

1

選擇杯具

（1）杯具必須干凈

（2）杯具無破損，無缺口

2

準(zhǔn)備調(diào)酒材料

（1）按標(biāo)準(zhǔn)配方選擇基酒

（2）調(diào)酒輔料新鮮（如果汁、鮮奶）

3

調(diào)制酒品

（1）按標(biāo)準(zhǔn)配方正確調(diào)制

（2）所有調(diào)酒用基酒和輔料都需用量杯度量

（3）冰塊結(jié)實(shí)，新鮮

（4）需搖晃的酒品要充分搖勻

（5）需攪拌的酒品要迅速攪勻過濾

4

制作裝飾物

（1）按配方制作裝飾物

（2）裝飾材料新鮮、衛(wèi)生

5

裝飾物品

（1）按標(biāo)準(zhǔn)配方裝飾雞尾酒

（2）所有高杯飲料應(yīng)該配攪棒、吸管


五

酒水飲料發(fā)放程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12—5)

    

酒水飲料發(fā)放程序與標(biāo)準(zhǔn)  表12—5

序號(hào)

程序

標(biāo)準(zhǔn)

1

準(zhǔn)備

（1）酒吧調(diào)酒師在營(yíng)業(yè)前半小時(shí)做好酒水發(fā)貨準(zhǔn)備工作

（2）檢查酒水飲料品種是否齊全，數(shù)量是否充足，溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

（3）確保出售的酒水、飲料器具擦拭干凈

2

發(fā)放

（1）接受酒水訂單時(shí)，檢查訂單的項(xiàng)目是否填寫清楚齊全，是否有收款員印章

（2）根據(jù)訂單內(nèi)容核發(fā)相應(yīng)的酒水，發(fā)放時(shí)注意檢查酒水的質(zhì)量，符合標(biāo)準(zhǔn)的方可發(fā)放

（3）發(fā)放酒水時(shí)，不應(yīng)讓服務(wù)員進(jìn)入酒吧自行取酒飲料

3

做好訂單留存

（1）將酒水訂單妥善保存，開餐結(jié)束時(shí)，進(jìn)行匯總，并檢查實(shí)際發(fā)出量與訂單是否相符

（2）當(dāng)班結(jié)束前，做每日酒水銷售報(bào)表


六

酒水飲料服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12—6)

 

酒水飲料服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)  表12—6

序號(hào)

程序

標(biāo)準(zhǔn)

1

從吧臺(tái)取飲料

（1）取用飲料必須使用托盤

（2）配備杯墊等服務(wù)用品

（3）出售的酒品符合標(biāo)準(zhǔn)

2

向客人提供飲料服務(wù)

（1）服務(wù)中始終保持微笑

（2）取杯具時(shí)手指離杯口，握在杯具2/3以下或杯腳部分

（3）提供每份飲料時(shí)需同時(shí)報(bào)酒名，提供杯墊、餐巾紙或口布

（4）所有酒水飲料需按標(biāo)準(zhǔn)斟倒

（5）客人中有女士的，女士?jī)?yōu)先

3

值臺(tái)服務(wù)

（1）詢問客人是否滿意或有無其它要求

（2）當(dāng)客人的飲料還剩1/3時(shí)，詢問客人是否添加

（3）如發(fā)現(xiàn)客人飲酒已過量，不得向他提供含酒精飲料

（4）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班

4

送客人

使用敬語


七

酒吧清潔衛(wèi)生程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12—7)

  

酒吧清潔衛(wèi)生程序與標(biāo)準(zhǔn)  表12—7  

序號(hào)

程序

標(biāo)準(zhǔn)

1

清潔所有高層酒品陳列架

（1）在非營(yíng)業(yè)時(shí)間

（2）酒架上無酒品

（3）每周一次

2

重新布置陳列架

（1）酒品陳列干凈、無水跡

（2）所有酒標(biāo)朝外

3

清潔冷藏設(shè)備

（1）每周二次

（2）外表光潔、內(nèi)部無水跡，夾層、貨架處無污跡

（3）操作時(shí)斷電

4

清潔酒杯架

每天下班清潔一次

5

清潔不銹鋼水池

（1）隨時(shí)保持干凈，保證無污物，渣滓

（2）內(nèi)壁光亮，無茶跡、咖啡跡

6

清潔酒吧用具

（1）用清潔劑加熱水洗滌，漂洗干凈

（2）每天進(jìn)行，必要時(shí)隨用隨洗

7

清潔地面

地面光潔，無污跡，干燥無水跡


八

酒吧酒水盤存程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12-8)

 

酒吧酒水盤存程序與標(biāo)準(zhǔn)  表12-8

序號(hào)

程序

標(biāo)準(zhǔn)

1

填寫并存盤

開吧酒水基數(shù)

（1）烈性酒

（2）葡萄酒

（3）啤酒

（4）軟飲料

（1）開吧基數(shù)于營(yíng)業(yè)前填好

（2）酒水?dāng)?shù)量與上一班次實(shí)際盤存數(shù)相同

（3）基數(shù)數(shù)量與酒吧實(shí)際庫(kù)存數(shù)相同

（4）以整瓶酒作為一個(gè)單位填寫

（5）使用過的烈性酒按標(biāo)準(zhǔn)分量計(jì)算

（6）啤酒、軟飲料以聽、瓶、桶為單位填寫

2

填寫酒水申領(lǐng)數(shù)量

（1）所填數(shù)量與申領(lǐng)單實(shí)際數(shù)量相同

（2）單位統(tǒng)一以瓶、份、聽、桶等為標(biāo)準(zhǔn)

3

填寫調(diào)進(jìn)、調(diào)出數(shù)量

以酒水調(diào)撥單為依據(jù)

4

統(tǒng)計(jì)并填寫酒水銷售數(shù)量

（1）以訂單酒吧聯(lián)位依據(jù)

（2）需與實(shí)際統(tǒng)計(jì)數(shù)量相同

5

填寫工作結(jié)束后酒水實(shí)際盤存數(shù)并進(jìn)行實(shí)際盤點(diǎn)

（1）實(shí)際存數(shù)=基數(shù)+申領(lǐng)數(shù)+調(diào)進(jìn)數(shù)—調(diào)出數(shù)—售出數(shù)

（2）實(shí)際存數(shù)與酒吧庫(kù)存數(shù)量相同


九

酒吧酒水申領(lǐng)程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12—9)

  

酒吧酒水申領(lǐng)程序與標(biāo)準(zhǔn)  表12—9  

序號(hào)

程序

標(biāo)準(zhǔn)

1

檢查酒水庫(kù)存

（1）以標(biāo)準(zhǔn)貯存數(shù)量位依據(jù)

（2）數(shù)量能不能滿足營(yíng)業(yè)需要

2

填寫申領(lǐng)單

（1）使用統(tǒng)一編號(hào)和酒名

（2）烈性酒以瓶為單位，其他酒以箱、桶等為單位

（3）字跡清楚、無涂改

3

領(lǐng)取酒水

（1）烈性酒需以空瓶換整瓶

（2）根據(jù)申領(lǐng)單逐一簽字領(lǐng)取

4

入賬

在酒水盤存表上填入正確申領(lǐng)數(shù)

5

貯存

（1）申領(lǐng)酒水按類分別貯存

（2）白葡萄酒、啤酒等需冷藏


十

酒吧營(yíng)業(yè)結(jié)束工作程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12-10)

  

酒吧營(yíng)業(yè)結(jié)束工作程序與標(biāo)準(zhǔn)  表12-10

序號(hào)

程序

標(biāo)準(zhǔn)

1

檢查和記錄酒水關(guān)吧實(shí)際存數(shù)

原始盤存和實(shí)際盤存數(shù)量必須相等

2

將空瓶收集好

（1）進(jìn)口烈酒空瓶單獨(dú)收集存放

（2）其他需回收的玻璃收入指定的盒、箱之中

3

填寫交接班記錄

（1）交接事情填寫清楚，并注明完成時(shí)間

（2）調(diào)酒師簽名

4

酒吧清潔衛(wèi)生

（1）吧臺(tái)臺(tái)面光亮

（2）地面無垃圾，無積水

（3）水槽內(nèi)無殘留贓物

5

清理垃圾

將帶火煙頭掐滅

6

關(guān)閉所有照明電源

不得切斷冷藏設(shè)備電源

7

酒吧上鎖

不可能將鑰匙帶離飯店，而應(yīng)交安全部